Tecnologia

A área de tecnologia da Ask! oferece sistemas confiáveis e de alta qualidade. A Central de Atendimento compõe-se de uma variedade de facilidades sofisticadas de roteamento, colocação em fila de espera e gerenciamento.

Relacionamos a seguir as facilidades disponíveis na central de atendimento:

• Roteamento flexível;
• Opções de colocação em fila de espera;
• Redirecionamento de chamadas em caso de não atendimento;
• Rastreamento de chamada maliciosa;
• Vetorização de Chamada;
• Seleção por especialidade de agente;
• Interligação em Rede;
• Roteamento por ANI e Dígitos de informação;
• Serviço Noturno Automático.

Gerenciamento de Chamadas do DAC Avaya

O Sistema de Gerenciamento de Chamadas (CMS) Centre Vu coleta dados de tráfego da Distribuição Automática de Chamadas (DAC) do DEFINITY, formata esses dados e gera relatórios e em tempo real, que são utilizados para gerenciar elementos da Distribuição Automática de Chamadas (DAC), incluindo:

• Agentes;
• Eventos e registros de chamadas;
• Grupos / Especialidades;
• Troncos de grupos de troncos;
• Vetores de Números de Lista de Vetores (VDNs);
• Múltipla Distribuição Automática de Chamadas (DACs).

Esta informação pode ser combinada, exibida e analisada em mais de 100 relatórios pré-formatados ou em relatórios definidos pelo cliente. O Sistema de Gerenciamento de Chamadas (CMS) Centre Vu também notifica imediatamente o supervisor quando ocorrem as exceções predefinidas, tal como tempo de espera máximo para chamadores. Os gerentes podem atuar sobre tais condições com a utilização do Sistema de Gerenciamento de Chamadas (CMS) para deslocar ramais de agentes entre grupos ou alterar especialidades de agentes – com a Seleção por Especialidade de Agente (EAS). E podem, ainda, usar o CMS para outras tarefas de administração da Distribuição Automática de Chamadas (DAC), como gravação de vetores. O CMS rastreia transferências, conferências, códigos de trabalho, tentativas de consulta, chamadas roteadas por adjunto, chamadas pessoais, chamadas de saída internas versus externas, chamadas de saída da Distribuição Automática de Chamadas (DAC), chamadas de agente direto e chamadas na hora de maior movimento.

Gerenciamento redundante pelo BCMS Avaya

O Software BCMS fornece uma interface gráfica de usuário para visualizar os dados do Sistema Básico de Gerenciamento de Chamadas (BCMS), uma interface para painéis de parede de exibição de texto e dados do BCMS, e armazenamento dos dados históricos do Sistema Básico de Gerenciamento de Chamadas (BCMS) por um mínimo de um ano.

BCMS Vu fornece:

• Relatório gráfico em tempo real (em gráfica de barras, painel de parede ou formatos de exibição de relatórios de texto) para um ou vários supervisores;
• Exportação de relatórios e dados para outras aplicações, tais como: MS Excel ou Acess, para melhor análise, manipulação e exibição dos dados. Power Point, para uso em apresentações;
• Armazenamento de longo prazo de relatórios de histórico predefinidos.
• Ajuda on-line, para que os gerentes e supervisores possam rapidamente alcançar a produtividade total com o software BCMS Vu;
• Conexão local ou remota, que habilita os supervisores a monitorar várias localizações de Central de Atendimento.

Head Set e amplificadores: Plantronics H51 e M12.

Gravador Digital

Possibilita a gravação de todas as PA´s diretamente da Central, monitoração em tempo real e visualização do status de gravação. Sistema de busca baseadas nas informações de data, hora e canal de gravação, entre outras facilidades. Arquivos armazenados em .wav ou .mp3.

Sistema de Front End de atendimento e Discador Automático

O Altitude Script é uma aplicação robusta de gerenciamento de scrips, que oferece “discagem” inteligente de chamadas ativas e receptivas e sincroniza as informações relevantes com cada chamada recebida ou gerada. O Altitude assegura que a informação relativa ao cliente, procedente do histórico de contato deste, estará disponível pelo histórico do cliente presente nas aplicações, para auxiliar os agentes durante uma ligação. Este contexto permite interações personalizadas e eficazes, que por sua vez resultam em fidelização do cliente. O Altitude oferece botões, menus, telas que facilitam a navegação do atendente frente ao cliente e um gerenciamento organizado de chamadas. Podem ser feitas por Power Dial, Predective, blended e utiliza as funções do CTI para maximizar a produtivade do contact center. O Altitude permite às empresas nivelar as informações de clientes e negócios, através de relatórios. Podendo ser acompanhado on-line pelo Altitude Supervisor com gráficos todo o andamento das chamadas e a real posição das mesmas.

Computer Telephone Integration – CTI

A Integração Computador-Telefonia, ou CTI está presente no cenário tecnológico da Ask! com isso provê o vínculo entre o telefone e os dispositivos de mesa do agente, como terminais e PC´s. O servidor CTI possibilita a integração de computadores e telefone a fim de criar uma Central de Atendimento e eficaz, e transforma-la num local mais fácil para se realizar negócios. Facilita o atendimento com transferência de chamadas com as respectivas elas e dispõe de dispositivos que integram todo o sistema da central de atendimento, proporcionando uma troca de informações e acesso a banco de dados com maior velocidade e confiabilidade de informações.

Tarifador

As chamadas de saída serão encaminhadas via Rede Pública de Telefonia e tarifadas através do Tarifador Interno da Central de Atendimento para posterior apresentação da relação das chamadas para reembolso à Ask! através de Nota Fiscal/Fatura.